2016年10月3日

服务业掀起智能机器人旋风

多元卓見,尽在“营商智库”

香港经济日报IMS Team

随着人口老化,同时人工智能机器人技术日渐成熟,智能机器人将会进一步被应用于服务行业

“你好,我叫Pepper,你今日午餐想吃什么?”

 

在不久的将来,当你走进餐厅,可能会发现这问题并非由一般的服务员发问,而是来自具有情绪辨识功能的智能机器人Pepper。如果你拿不定主意,Pepper更会透过询问你的喜好,提出建议。自从日本软银(Softbank)于去年推出智能机器人Pepper后,立即卷起了热潮。软银每个月在市面推出的1000部Pepper,连续7个月在1分钟内全部售罄。而MasterCard 与Pizza Hut正在合作,计划于今年年底前,让Pepper在整个亚洲地区的Pizza Hut担任“服务员”。

Pepper进军饮食业,只是一个起点。随着人口老化,同时人工智能机器人技术日渐成熟,类似Pepper的智能机器人将会进一步被应用于服务行业。

下单结账一站式服务

“消费者期望享受更多的个性化服务、度身订造的产品,以及顺畅的消费流程。而Pepper正可为客户提供更难忘的个性化消费体验。Pepper的人工智能与现有的自助机器有很大的分别。” 负责这项目的MasterCard电子支付及创新实验室亚太区副总裁Tobias Puehse说。由于Pepper在行动时,可透过声纳、红外线、雷射等装置感应,根据身处的环境调整位置,他更具备“情绪辨识功能”,能够从对方的表情和声音中辨识情绪,对应出喜怒哀乐。故此,Pepper与顾客互动时,会带来非常人性化的体验。

“只要在Pepper的平板计算机上输入数据,或用手机扫瞄平板计算机上的QR code以登入自己的Masterpass户口,Pepper便可以根据你的喜好进行个性化的点餐服务。”计划由MasterCard旗下的电子支付平台Masterpass推行,并将首先于Pizza Hut应用。透过安全的Wifi网络连结客户的Masterpass电子货币包,令整个下单及结账的过程可以流畅地进行。如果客户有需要的话,Pepper亦会为客户提供不少有用的数据,例如:每一项食物的卡路里、最新优惠等,甚至会因应你的个人口味提出建议。Tobias Puehse相信:“未来,由机器人提供的个性化消售服务,可以在Pepper发行地区中的任何零售点、酒店、银行、机场等使用。”

人口老化令需求增加

事实上,机器人并非新鲜事物,过去都有不同的机器人面世。但随着人工智能的兴起,当这技术与机器人相结合时,便为机器人注入了能够辨识人类情绪的“心”,以及根据不同情况而下判断的“脑”。令本来只会跟从指令执行工业生产工作的机器人,拥有了前所未有的判断力。这使机器人可进一步在执行工业生产外的行业中使用,应用层面更为广泛。

现时全球正面对人口老化以致劳动力不足的问题,而智能机器人的出现便可帮助舒缓这个迫切的情况。根据人力资源公司ManpowerGroup的全球人力资源报告,日本是全球最难聘请员工的地方 - 在2015年,83%的日本雇主表示难以聘请员工,其次为秘鲁和香港,分别有68%及65%的雇主表示遇到同样的难题。故此,不少国家政府都希望透过推动使用机器人,减少人手不足带来的经济影响。国际机械人联盟(IFR)预测,2020年全球智能机器人将达超过1500万部,产业规模达1.5万亿美元。

由于日本劳动人口短缺,加上Pepper是全球第一个“情感机械人”,因此Pepper去年在日本甫一推出,便大受服务性行业的雇主欢迎。日本电讯公司NTT DoCoMo就利用机器人推出无人化的门市,全店以Pepper机器人提供服务。如果走到东京街头,更可到处看到Pepper的身影:池袋的巴尔可百货“聘请”了Pepper担任促销活动的一日店长、汐留地铁站的Famima咖啡书店前,Pepper唱歌跳舞卖力地表演。在二子玉川人的茑屋家电,Pepper跟小朋友玩互动游戏。除了零售商店,日本的医院和幼儿园亦看到他的身影。在儿童诊所里,可以看到穿着护士服的Pepper帮小朋友登记。在幼儿园里,Pepper甚至化身“笨学生”,由学生担任老师教导Pepper背英文单字。由于Pepper老是学不好,幼童需要努力教,过程中可以令幼童加强记忆。随着人口老化,智能机器人将在医疗照顾上担当更重要的角色。

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