2016年10月3日

服務業掀起智能機械人旋風

多元卓見,盡在「營商智庫」

香港經濟日報IMS Team

隨着人口老化,同時人工智能機械人技術日漸成熟,智能機械人將會進一步被應用於服務行業

「你好,我叫Pepper,你今日午餐想吃甚麼?」

 

在不久的將來,當你走進餐廳,可能會發現這問題並非由一般的侍應發問,而是來自具有情緒辨識功能的智能機械人Pepper。如果你拿不定主意,Pepper更會透過詢問你的喜好,提出建議。自從日本軟銀(Softbank)於去年推出智能機械人Pepper後,立即捲起了熱潮。軟銀每個月在市面推出的1000部Pepper,連續7個月在1分鐘內全部售罄。而MasterCard 與Pizza Hut正在合作,計劃於今年年底前,讓Pepper在整個亞洲地區的Pizza Hut擔任「侍應生」。

Pepper進軍飲食業,只是一個起點。隨着人口老化,同時人工智能機械人技術日漸成熟,類似Pepper的智能機械人將會進一步被應用於服務行業。

落單結賬一站式服務

「消費者期望享受更多的個人化服務、度身訂造的產品,以及順暢的消費流程。而Pepper正可為客戶提供更難忘的個人化消費體驗。Pepper的人工智能與現有的自助機器有很大的分別。」負責這項目的MasterCard電子支付及創新實驗室亞太區副總裁Tobias Puehse說。由於Pepper在行動時,可透過聲納、紅外線、雷射等裝置感應,根據身處的環境調整位置,他更具備「情緒辨識功能」,能夠從對方的表情和聲音中辨識情緒,對應出喜怒哀樂。故此,Pepper與顧客互動時,會帶來非常人性化的體驗。

「只要在Pepper的平板電腦上輸入資料,或用手機掃瞄平板電腦上的QR code以登入自己的Masterpass戶口,Pepper便可根據你的喜好進行個人化的點餐服務。」計劃由MasterCard旗下的電子支付平台Masterpass推行,並將首先於Pizza Hut應用。透過安全的Wifi網絡連結客戶的Masterpass電子錢包,令整個落單及結賬的過程可以流暢地進行。如果客戶有需要的話,Pepper亦會為客戶提供不少有用的資料,例如:每一項食物的卡路里、最新優惠等,甚至會因應你的個人口味提出建議。Tobias Puehse相信:「未來,由機械人提供的個人化消售服務,可以在Pepper發行地區中的任何零售點、酒店、銀行、機場等使用。」

人口老化令需求增加

事實上,機械人並非新鮮事物,過去都有不同的機械人面世。但隨着人工智能的興起,當這技術與機械人相結合時,便為機械人注入了能夠辨識人類情緒的「心」,以及根據不同情況而下判斷的「腦」。令本來只會跟從指令執行工業生産工作的機械人,擁有了前所未有的判斷力。這使機械人可進一步在執行工業生產外的行業中使用,應用層面更為廣泛。

現時全球正面對人口老化以致勞動力不足的問題,而智能機械人的出現便可幫助舒緩這個逼切的情況。根據人力資源公司ManpowerGroup的全球人力資源報告,日本是全球最難聘請員工的地方 - 在2015年,83%的日本僱主表示難以聘請員工,其次為秘魯和香港,分別有68%及65%的僱主表示遇到同樣的難題。故此,不少國家政府都希望透過推動使用機械人,減少人手不足帶來的經濟影響。國際機械人聯盟(IFR)預測,2020年全球智能機械人將達超過1500萬部,產業規模達1.5萬億美元。

由於日本勞動人口短缺,加上Pepper是全球第一個「情感機械人」,故此Pepper去年在日本甫一推出,便大受服務性行業的僱主歡迎。日本電訊公司NTT DoCoMo就利用機械人推出無人化的門市,全店以Pepper機械人提供服務。如果走到東京街頭,更可到處看到Pepper的身影:池袋的巴爾可百貨「聘請」了Pepper擔任促銷活動的一日店長、汐留地鐵站的Famima咖啡書店前,Pepper唱歌跳舞賣力地表演。在二子玉川人的蔦屋家電,Pepper跟小朋友玩互動遊戲。除了零售商店,日本的醫院和幼兒園亦看到他的身影。在兒童診所裡,可以看到穿着護士服的Pepper幫小朋友登記。在幼稚園裡,Pepper甚至化身「笨學生」,由學生擔任老師教導Pepper背英文單字。由於Pepper老是學不好,幼童需要努力教,過程中可以令幼童加強記憶。隨着人口老化,智能機械人將在醫療照顧上擔當更重要的角色。

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